서니 최(38)씨는 중남미계가 주 고객인 ‘선 여행사’(El Sol Travel)를 운영하고 있다. 8가와 후버가 메인 오피스, 버몬트와 14가·헌팅턴 팍 등에 점포 둘이 더 있다.

88년 이 일에 뛰어든 후 첫 반년은 한달 적자가 5,000달러에 이를 정도로 고전했으나 지금은 연 매출이 수백만달러를 상회하는 것으로 알려져 있고, 히스패닉 대상 한인여행사 중에는 최대 업소의 하나로 꼽힌다.

히스패닉 상대 한인업소가 많은 만큼 선 여행사의 운영 노하우를 궁금해 하는 이들이 적지 않으나 "여행업인 만큼 서비스에 최선을 다하고 있을 뿐"이라고 한다. 물론 광고에는 큰 공을 들이고 있다.

히스패닉의 경우 유료 일간지인 ‘라 오피니언’의 광고효과가 좋긴 하나 영어 못하는 저소득층 과테말라, 온두라스, 니카라과, 엘살바도르 출신이 중요 잠재고객이어서 동네 어디서든 쉽게 눈에 띄는 TV가이드 ‘엘 아비소’(El Aviso), ‘엘살바도르’(El Salvador)등 5개 무가 주간지에 광고를 게을리 하지 않고 있다고 한다.

그는 "여행사 오픈 전 전문 리서치 기관에서 인근 주민의 출신국가별 인구 분포 데이터를 얻어 이 자료를 토대로 가게도 정하고, 마케팅 전략도 세웠다"며 "한인 커뮤니티와는 또 달라서 저소득 히스패닉에게는 무료 광고지가 상당한 효과가 있다"고 한다.

14명의 히스패닉 직원들에게는 성과급을 적극 활용하고 있다. 일정 기본액에 티켓 판매량을 계산해 봉급을 차별화 한 것이다. 표를 많이 판 직원은 한달 실수령액이 3,000달러를 넘지만 그렇지 않으면 1,500~2,000달러선. 사장이 사무실을 지키지 않아도 걸려오는 전화를 서로 먼저 받으려는 등 열심히 일하는 분위기가 자연스럽게 조성됐다.

직원을 대할 때는 세심한 주의를 기울인다. 고객 앞에서는 더욱 그렇다. 동족이 타민족 사장에게 홀대를 받으면 기분 나빠 발길을 돌리는 고객도 있다고 한다.

"업주가 돈 관리를 하지 않아도 될 정도로 컴퓨터 시스템을 잘 만들어 놓고 직원들을 믿고 맡기는 것이 중요해요. 시스템을 잘 갖춰 놓지 않고 돈 문제를 갖고 직원들을 의심하기 시작하면 피곤해지고 일의 능률도 오르지 않아요."

스패니시를 못해 직원들과 영어로 대화하면서도 별다른 불편이 없다는 최씨는 불법체류자의 강력한 제재가 골자였던 주민발의안, 이른바 SOS가 통과된 후 히스패닉 인구가 주는 등의 환경변화는 있었으나 불경기인 지난 91년에는 ‘히스패닉 명동’이라 불리는 헌팅턴 팍, 95년에는 한인타운에 또 하나의 브랜치를 열 만큼 성장은 순조로웠다고 한다.

경기가 아무리 나빠도 스몰 비즈니스는 자기 할 탓이라고 믿고 있는 그는 고객의 성격을 잘 파악, 필요는 맞는 서비스를 해야 한다는 점을 강조한다. 선 여행사의 경우 주고객인 히스패닉 저소득층은 가격에 민감한 만큼 비행기 표값은 어디보다 싸게 내놓되 가격보다는 신속성 등 또 다른 서비스를 원하는 고객에게는 제 돈을 받고 원하는 서비스를 제공하고 있다고 한다.

고객들의 메일링 리스트를 컴퓨터로 작성해 특별 세일기간 때마다 메일을 보내는 등 우편 마케팅도 꾸준하게 펴고 있으며 각 지점별로 매니저를 두고 그 자신은 티케팅 등의 오피스 웍에 매달리지 않고 있다. 그 보다는 새로운 마케팅 전략을 짜기 위해 항공사 관계자도 만나고 다른 여행사도 방문하는 것이 훨씬 중요하다는 것이다.