불황타개를 복잡하게 생각할 필요가 없다. 상식의 테두리 안에서 해결책을 찾아야 한다. 고객만족만으로는 충분하지 않다. 대부분의 기업은 고객을 만족시킨다. 이제는 고객을 감동시켜야 한다. 감동시키려면 전화 받는 태도부터 변해야 한다.

"사장님이 지금 회의 중입니다" 고 대답하면 전화를 한 고객보다 자기 사장이 더 중요하다는 말로 들린다. 업체의 모든 직원은 찾아오는 손님이나 전화를 해주는 고객이 사장보다 더 중요하다는 인상을 주어야 한다. 고객이 사장과 대화를 하고 싶다고 하면 "지금 사장님이 회의 중입니다. 제가 회의중인 사장님에게 지금 나오셔서 이 전화를 받으라고 말씀을 드릴까요?" 라고 하면 전화를 건 손님이 사장보다 더 중요하다는 인상을 주게 된다. 그렇게 대답하더라도 대부분의 손님은 긴급한 용무가 아니라면 나중에 다시 전화하겠다고 할 것이다.

사장에게 전화를 바꿔주지도 않으면서도 "누구십니까?" "무슨 용건이신지요?" 등의 질문을 한 다음에 사장님이 회의중이라고 대답하면 전화를 건 고객의 기분을 상하게 한다.


24시간 문 여는 은행

팔로 알토에 있는 ‘University National Bank’의 예를 들어보자. 그 은행은 24시간 어느 때든지 고객이 원하면 은행 문을 열어준다. ‘고객은 왕이다’ 라고 한다면 문을 열어 달라고 하는데 열어주는 것은 당연지사가 아닐 수 없다.

공항에서 호텔로 가는 리무진 안에서 숙박수속을 끝내고 호텔에 도착하면 즉시 방 열쇠를 주는 호텔도 늘어나고 있다. 지금이 어느 때인데 손님으로 하여금 등록을 하기 위해서 카운터에 줄을 서게 한다는 말인가? 랩탑 컴퓨터를 갖고 가서 고객으로부터 융자신청을 받는 은행이나 항공권 발매를 폐지해서 연간 1400만달러나 절약하는 사우스웨스트 항공으로부터도 배울 바가 많다. 지금까지 답습해온 구태를 지켜나가야 할 이유는 없다. 더 효율적이고 고객의 편리를 도모하려면 구태를 과감히 탈출하는 개혁성 경영마인드가 절실히 필요하다.


10초 잘못하면 10년 안오는 손님

고객에게는 최대한의 친절을 베풀어도 충분치 않다는 마음이 필요하다. 웬만한 서비스 업체에서 찾아온 고객을 문까지 일일이 배웅하지 못할 이유가 없다. 찾아오는 손님을 앉은 채 맞는 태도도 적절하지 않다. 최소한 자리에서 일어나 인사하고 손님에게 좌석을 권한 후 앉아도 손해볼 것은 없다. 오히려 손님에게 주는 호감으로 인하여 그 손님은 평생 고객이 될 것이다.

고객이 아무리 무례한 언행을 한다고 해도 절대 언쟁해서는 안 된다 고객과 언쟁에서 이길 사람은 없다. 비록 언쟁에서 이긴다 하더라도 그 고객이 찾아 온 업소에 영원히 등을 돌리면 결국 언쟁에서 고객이 이긴 셈이 된다. 10-10-10 원칙을 기억할 필요가 있다. 즉 10분 동안의 서비스를 필요로 하는 고객을 10초 동안의 잘못으로 잃어버리게 된다. 한번 잃은 고객을 다시 오게 하는 데에는 10년이 소요된다. 이 것이 10-10-10 원칙이다.
고객을 잃게 되는 가장 큰 원인은 고객을 대하는 태도가 불손했기 때문이다. 고객이 무시를 당했다고 느낀다든지 인격적인 모욕을 당했다고 느끼면 그 고객은 영원히 업소를 다시 찾아오지 않을 것이다.

고객을 정확히 이해하는 일도 중요하다. 흑인 고객들은 바짝 따라 다니는 점원이 그들을 감시하는 줄 알지만 백인들은 자기를 도우려 한다고 생각한다. 친절한 미소와 명랑한 태도보다 좋은 상술은 없다. 모든 업소는 고객의 기호와 반응을 쉬지 않고 파악하려고 노력해야 한다. 업소를 한번 찾아 왔다가 다시 오지 않는 고객을 어떻게 해서든지 찾아내 그가 왜 다시 오지 않는가를 알아내면 그 업소가 고쳐야 할 점을 알게 될 것이다.