한인 업체들 톨프리·콜센터 가동·24시간 응답 등 서비스
‘전화 한 통화로 고객의 마음을 사로잡아라.’
한인업체들의 전화 서비스가 업그레이드되고 있다. 톨프리 넘버 가동은 기본이고 24시간 통화에서 전문가의 건강 상담까지 제공하는 업체도 등장했다.
한인들의 정서상 친절한 전화 서비스가 이미지 제고와 매출에도 영향을 미칠 수 있다는 것이 이들 업체의 판단이다.
한인 식품업체로는 드물게 콜센터를 가동 중인 ‘YS 헬스’의 경우 올 들어 전담직원을 10여명으로 크게 늘리고 주 6일 전국 각지에서 걸려오는 고객들의 궁금증을 풀어준다. 얼마 전에는 간호사를 채용, 전문적인 건강 상담도 해주고 있다.
김의창 부장은 “꿀, 로얄제리 등 건강식품이 중심인 업체 특성상 고객들이 건강에 대해 다양한 질문을 해와 간호사 상담제를 도입하게 됐다”며 “특히 한인이 많지 않은 지역에서 상담이 많이 들어오는 편”이라고 설명했다. 이 업체의 경우 ‘받는 전화’에만 그치지 않는다.
현재 확보한 1만여명의 커스터머 리스트를 활용, 전담 직원 2명이 매일 70여 고객에게 전화해 서비스를 체크한다. 제품의 만족도와 불만사항, 건강상태 등을 주로 물으며 향후 서비스 개선은 물론 제품 개발에도 최대한 반영한다.
보이스 메일이 아닌 전담직원이 직접 주7일 24시간 문의에 답하는 곳도 늘어나는 추세. 크레딧카드 서비스업체인 ‘뱅크 카드 서비스’의 경우 20여 직원이 교대로 하루 24시간 고객들의 문제를 해결해준다.
“24시간 영업점들이 늘어나면서 야간이나 새벽 문의가 급증하는 추세”라고 24시간 핫라인 가동 도입 배경을 밝힌 업체측은 “심야나 새벽 시간대에는 경험이 풍부한 베테런들을 집중 배치, 문제 해결을 돕고 있다”고 설명했다.
크레딧카드 서비스 업체 ‘CCPC’의 경우 “전화 건 고객들을 잠시라도 기다리게 말라”는 것이 서비스 철칙. 고객들은 연결음이 1분 이상 지속되기 전 다른 직원들의 목소리를 듣게 된다는 것이다.
60여명이 근무하는 대한항공 콜 센터는 예약, 발권에서 환불, 업그레이드까지 처리 업무만 20여 가지에 달한다. 특히 보너스 마일리지를 이용한 프리티켓 발권은 모든 과정을 전화 한 통화로 처리한다.
김석완 부장은 “콜센터 발권의 경우 최근 1-2년새 이용자가 2-3배 치솟을 정도로 호응이 크다”며 “내년 상반기 중 e티켓 시스템이 정착되면 명실공히 콜센터의 원스톱 서비스체제가 마무리된다”고 설명했다.
가전업소 리본은 커스터머 핫라인 ‘해피콜’ 시스템을 대폭 보강하기로 했다. 고객들의 샤핑 편의를 위해 오프라인은 물론 캐털로그와 인터넷에서 샤핑 한 후 해피콜로 주문시 배달까지 완벽하게 끝나게 한다는 것이다.
이밖에 미 병원 중에서는 ‘글렌데일 메모리얼 종합병원’이 핫라인을 개설, 한국어 상담 및 한인의사 안내 서비스를 제공한다.
<이해광 기자>
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