피델리티·와코비아 등 금융사들 신뢰회복 위한 광고로 차별화 나서
대형 금융사들이 파산이나 위기에 빠져 미 금융시장 전체가 출렁이는 가운데 살아남은 금융사들은 고객들을 끌어들이기 위해 힘든 경기를 극복하고 오랫동안 살아남았다는 ‘경력’을 강조하며 차별화하고 있다.
프랭클린템플턴인베스트먼트사는 165년의 회사 나이를 신문 광고에 내세운 것을 비롯해, 액사 에퀴터블은 149년, BB&T 캐피털마켓은 136년, 피델리티인베스트먼트는 60년, 와코비아증권은 120년의 이력을 강조했고, 크레딧수이세는 1856년부터 영업해온 경력을 자랑하고 있다.
오래된 회사이력을 강조하는 것이 새로운 전략은 아니지만, 금융위기로 은행과 투자 브로커 회사등 각종 금융사의 신뢰도가 급락하고 있는 시점에서 이런 광고전략에 더욱 힘이 실리고 있다.
지난 8월부터 관련 광고를 전개중인 와코비아의 메리 베스 나바로 대변인은 “광고는 우니는 강하고 안정적이며, 시장이 극단적으로도 불안정한 때에도 고객들에게 제대로 서비스를 제공할 수 있다는 메시지를 전달하는데 초점을 맞추고 있다”고 말했다.
피델리티는 올봄부터 프랭클린템플턴사는 2월 이후부터 이런 광고 전략을 구사중이다.
메릴 린치 인수를 결정한 뱅크오브아메리카 켄 루이스 CEO는 이런 전통을 중시하는 경향을 반영, 회사 합병 이후에도 메릴린치의 이름을 유지하겠다는 뜻을 밝혔다.
위기관리 전문가들은 금융회사들이 고객들에게 ‘왜 강한지’를 직접적으로 설명하는게 바람직한 위기탈출 방법이지만, 동요하는 현재 상황에서는 이런식으로 안정감을 주는 외에는 별다른 대안이 없다는 것이다.
다음은 현재 상황을 넘어서기 위한 금융기관들을 위해 전문가들이 추천하는 각종 전략이다.
▲아무것도 하지 않는다=업계가 위기가 있는 동안 광고는 돈낭비라는 주장. 커뮤니케이션 전문가인 케이티 페인은 “돈을 아무리 쏟아 부어 행복한 느낌을 강조하는 광고를 하더라도 현재의 시장 상황과 반대되는 메시지를 전달할 수 없다”면서 “냉소적인 돼버린 사람들은 말이 아닌 행동을 원한다”고 말했다.
▲기존고객을 다시 확신시킨다=조나단 번스타인은 “고객들이 원하는 것은 자신의 돈이 안전하다는 확신”이기 때문에 “새로운 고객을 찾기보다는 기존 고객을 유지하는데 전략을 집중시켜야 할 때”라고 말했다.
▲고객들에게 동정적이 된다=광고는 고객들과 주주들에게 우려와 염려를 이해한다는 메시지를 전달해야 한다. 번스타인은 “사실을 말하기 전에 사전단계로 이해관계자들의 감정을 이해한다는 제스처를 먼저 취하는 것이 위기관리 커뮤니케이션의 기본”이라고 말했다.
▲안전성을 강조한다=린델 로저스 그룹 회장은 “100년의 역사가 있다면 이를 강조하고, 보수적인 투자경향이 있는 업체라면 이를 강조하라”고 조언한다
▲직원을 교육한다=직원들도 ‘성난’ 고객들을 어떻게 달래, 다시 확신을 심어줄지 방법을 알아야 한다.
▲제3자의 신뢰도 이용=신뢰도가 있는 제3자가 회사의 힘과 안전성을 보증해주는 방식을 이용한다.
▲위기가 닥치기 전에 행동한다=고객으로부터 신뢰를 얻는 최고의 방법은 효율적인 메시지를 사전 전달해 위기가 닥치더라도 고객들의 신뢰가 유지하도록 하는데 있다.
<배형직 기자>
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