“사업체에 영향을 미칠 수 있는 변화에 대한 최신의 정보를 얻고 싶다면 프론트 데스크를 주시하라.” 리셉셔니스트는 사업체의 첨병역할을 맡고 있다. 하루에 많은 외부 전화에 응답하는 일을 전담하고 있는 그는 때로 상식이 없는 사람들과 전화로 대화를 해야 한다.
리셉셔니스트를 고용하지 않고 있는 사업체 업주들은 어쩔 수 없이 모든 사람들을 상대해야 한다. 이들 가운데는 터무니없는 사업 아이디어를 내놓는 사람 혹은 경쟁업체의 비밀을 알고 있으며 이를 알려주겠다고 나서는 익명의 밀고자들이 포함되어 있다. 전문가들은 “좋은 리셉셔니스트는 사업체를 위해 불순물을 제거하는 여과기능을 뛰어넘어 업주들이 생각하는 것보다 사업체 성장에 필요한 더 많은 정보를 갖고 있을 수 있다”고 말했다.
플로리다주 잭슨빌 소재 한 사업체에서 30년 넘게 리셉셔니스트로 근무했던 블란치 크립스는 “대다수 업주들은 리셉셔니스트를 고용하면서 ‘당신의 역할이 매우 중요하다’고 언급하고 있지만 곧 자신들이 한 말을 잊어버리는 경향이 있다”고 설명했다. 사업체의 문지기로서 리셉셔니스트들은 고객들에게 자신이 일하고 있는 사업체에 대한 좋은 인상을 남겨야 한다는 사실 이상의 일을 알고 있다. 경제 전문지 Inc는 리셉셔니스트들은 알고 있지만 업주들이 모르고 있는 것이 무엇인지 알아보기 위해 베테런 리셉셔니스트들과 대화를 나눴다.
업주가 모르는 업계 변화·최신 정보 꿰고 있고
직원들의 고민들어 주며 장단점 확실히 파악
고객들이 대화 원하는 직원 누구인지 알수도 있어
◆바디 랭귀지
플로리다주 네이플스에 위치한 콜만, 요바노비치 & 코에스터 법률회사에서 23년째 리셉셔니스트로 일하고 있는 커렌 바살은 “리셉셔니스트로 일한 덕분에 바디 랭귀지의 전문가가 됐다”며 “업주나 종업원이 전화로 이야기할 때 그들의 몸짓을 통해 그들의 의도를 알아채는데 어느 정도 달인이 됐다”고 말했다.
그에 따르면 리셉셔니스트들은 A, B, 혹은 C등급에 올라 있는 고객들을 파악하고 있어야 한다. 종업원들이 당장 만나고 싶어 하는 고객과 만나는 것을 기피하는 고객을 알고 있어야 한다.
그는 “나는 매일 많은 사람들과 접촉하고 있기 때문에 많은 사람의 인간성이나 그들이 갖고 있는 독특한 성격을 쉽게 알 수 있다고 봐도 무방할 것”이라고 말했다.
◆사업체에 이익을 주는 종업원
업주들은 아마도 가장 뛰어난 영업실적으로 올리고 있는 종업원을 알고 있을 것이다. 하지만 고객들이 어느 종업원과 가장 대화를 나누고 싶어 하는지 모를 수 있다.
리셉셔니스트는 얼마나 많은 고객들이 어느 종업원과 이야기하고 싶다고 요청한 사례를 토대로 업주에게 어느 종업원이 예상치 못한 뛰어난 영업실적을 올릴 수 있는지에 대해 아이디어를 제공할 수 있다.
크립스는 “리셉셔니스트는 사업체가 성장을 추구하는 과정에서 최고의 일을 할 수 있는 사람일 것”이라며 “업주는 사업체가 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 다른 종업원을 훈련시키는데 리셉셔니스트를 활용할 수 있을 것”이라고 귀띔했다.
◆직면한 이슈
크립스는 “리셉셔니스트는 사업체의 전화 시스템이 제대로 작용하지 않을 때 이를 첫 번째로 알 수 있는 사람”이라고 말했다. 사업체를 운영하다 보면 이곳 혹은 저곳에서 예기치 못했던 문제들이 터질 수 있다는 것을 감안할 때, 리셉셔니스트는 가장 먼저 시정해야 할 문제가 무엇인지 간파할 수 있는 종업원이라는 것이 크립스의 설명이다.
◆팀 플레이
바살은 “다른 종업원들은 때로 머리를 식히기 위해 사업체 주변을 산책할 수 있고 다른 사람들과 만나 점심을 먹기 위해 밖으로 나갈 수 있지만 리셉셔니스트는 책상에 묶여 있을 수밖에 없다”고 설명했다. 이에 따라 다른 종업원들은 자발적으로 리셉셔니스트의 점심시간을 커버해 주는 등 가끔 도움의 손길을 제공하는 것이 중요하다. 바살은 “어떤 종업원은 다른 사람을 대우하는 방법을 배웠으나 일부 다른 종업원은 이를 배우지 못했다며 후자는 사업체에서 고립될 수밖에 없을 것”이라고 말했다.
◆의욕
크립스와 바살은 종업원들이 사업체 및 자신들이 하는 일을 어떻게 생각하고 있는지에 대해 가장 정직한 의견을 갖고 있는 사람들이 리셉셔니스트라는 사실에 동의했다.
사업체 내 많은 공간에서 리셉셔니스트가 지키고 있는 프론트 데스크는 정신병원에 놓여 있는 소파의 역할을 한다. 이곳에서 많은 종업원들은 자신들의 고민거리를 털어놓기도 하기 때문이다.
크립스는 “나는 어머니가 됐다. 나는 모든 사람들의 고민거리를 듣고 있다. 모든 종업원들이 행복하다면 리셉셔니스트의 업무는 보다 쉬울 것”이라고 말했다.
<황동휘 기자>
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