■화난 고객 어떻게 대할까
어느 업체를 찾은 고객이 제품이나 그곳에서 받은 서비스에 대해 불만족을 나타내면 업체로서는 매우 나쁜 일이 아닐 수 없다. 특히 이 문제를 시정하려는 노력이 허사로 돌아간다면 문제는 더욱 심각해질 수밖에 없다.
전문가들은 “한 업체에서 흡족한 서비스를 받은 고객은 1~2명의 친구에게 이 같은 사실을 전할지 모르지만 만족스럽지 못한 서비스를 받아 화가 난 고객은 10명이 넘는 아는 사람들에게 이를 말하게 될지도 모른다”고 말했다.
일부 분노에 찬 고객들은 결코 달랠 수 없다. 그래도 업주가 어떤 조치를 취하느냐에 따라 화가 난 고객들과 성공적인 화해를 이루는 것이 가능한 일이다.
“문제가 일어났을 때 즉시 해결하라.” 전문가들은 “불만족을 나타낸 고객이 현장에 있을 때가 문제를 해결할 수 있는 가장 좋은 기회”라고 말했다.
“소동을 소동으로 맞이하지 마라.” 전문가들은 “화가 난 사람들과 얼굴을 맞댄 사람들이 첫 번째로 보이는 반응은 같은 목소리 톤으로 이야기 하는 것이다. 업주나 종업원이 조용한 자세로 기다리면 화가 난 고객들도 목소리의 톤을 낮추고 대화에 임할 수 있는 편안한 마음가짐을 갖게 될 것”이라고 말했다.
“5A의 법칙을 실시하라.” 전문가들은 “업주들은 화가 난 고객들을 다루기 위해 5A의 법칙으로 불리는 조치를 염두에 둘 필요가 있다. 문제를 인정(Acknowledge)하고 업주가 비록 자신이 옳다고 생각해도 일단 사과(Apologize)하며 책임을 용인(Accept)하고 문제를 시정하기 위해 협상할 수 있는 상황을 조성(Adjust)하며 후속 조치를 취할 것이니 안심해도 좋다고 고객에게 확신(Assure)을 심어주는 것을 포함한다”고 설명했다.
“판매 수완을 잊지 마라.” 전문가들은 “어려운 상황에서는 판매의 테크닉이 보다 힘을 발휘할 수 있다. 고객들의 이름을 부르고 그들이 말한 것을 반복해 따라하라. 문제 해결 여부에 관계없이 화가 난 고객들은 당신을 마음속으로 기억하게 될 것”이라고 말했다.
◆서비스 정신이 있는 종업원을 고용하는 방법
고객을 접하는 종업원들은 직관력이 있어야 하고 남의 이야기를 듣기 좋아해야 하며 다른 사람과 감정을 공유하려는 마음가짐을 갖고 있어야 한다.
이 같은 종업원을 고용하기 위해 레스토랑 등 사람들로 붐비는 장소에서 인터뷰하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다고 전문가들은 설명했다. 업주들은 인터뷰하는 동안 이들이 식당 종업원들과 어떻게 상호작용하는지 살펴볼 수 있다.
또한 구체적인 질문을 던지는 것도 중요하다. 전문가들은 일례로 “최근 매우 기분이 상한 사람을 만나 이야기를 나눈 상황을 설명해 볼 것”을 업주들에게 주문했다.
업주들이 어떤 조치를 취하느냐에 따라 화가 난 고객의 마음을 돌릴 수 있다.
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