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▶ “국적따라 고객들 성향도 요지경”
막무가내 한국인… 시끄러운 중국인… 까다로운 인도인…
8월 하와이 관광업계는 방문객수 증가와 더불어 방문객 소비액도 엄청 늘어 종사자들이 함박웃음을 머금었다.
세계적인 관광지 하와이 관광업계는 하와이 관광증진을 위해 무엇보다 요즈음 하와이 특유의 알로하 정신을 방문객들에게 알리기 위해 노력하고 있다.
고객감동을 위해 노력하는 관광업계 종사자들은 그래서 웬만큼 근무경력이 쌓이면 나름대로 국적별 고객 성향분석과 그에따른 대처 노하우 한 두가지는 갖고 있다.
이들 관광업계 종사자들이 전하는 국적별 특징은 다음과 같다. 먼저 한인들은 ‘막무가내’다. 전후사정 안가리고 요구를 해댄다. 항공기 이용 승객의 경우 1명당 부칠 수 있는 수하물이 큰 가방 2개인데도 한인 승객들은 항공사 직원들에게 ‘한번만 봐달라’고 사정을 해댄다. 또 “본사의 누구누구 임원과 잘 안다”며 ‘빽’을 내세워 은근히 협박조로 부탁하는 한인들도 적지 않다.
투숙 호텔이나 식당에서도 종업원들을 대하는 태도가 ‘안하무인’인 경우가 종종 있어 결국 대접을 못받고 홀대받는 손해를 자처하는 경우가 종종 있다고 한다.
그런가 하면 호텔내 하우스키핑 종사자들이 기피하고 싶은 고객은 중국 투숙객들. 지저분한 객실사용은 타의 추종을 불허한다고...
거기다 시끄럽기로 유명해 중국어 특유의 액센트까지 겸하면 주변 사람들로부터 “조용히 해 달라”는 얘기를 가장 많이 듣는다고.
까다로운 시어머니에 비교하고 싶은 고객들은 인도계통이라고 한다.
이들은 종교적인 이유로 가리는 음식이 많아 항공기 이용시 사전에 특별식을 주문하는 비율이 높고 만약 자신이 요구한 것과 조금만 달라도 꼬치꼬치 따지고 든다. 게다가 인도식 영어 발음으로 의사소통도 쉽지 않아 관광업계 종사자들이 가장 상대하기 까다로운 고객 1순위로 꼽았다.
그러나 일본인들의 인기는 높다. 호텔, 항공사는 물론 식당 종사자들에게 언제나 예의바르고 규정을 잘 지킬 뿐 아니라 이것저것 시켜가며 귀찮게 굴지도 않는다는 것.
그러나 한번 신용이 무너지면 냉정하게 돌아서 “미워도 다시한번”을 기대할 수 없는 고객들 역시 일본인들이라고 전한다.
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실리콘밸리 한인회, 6월 13일
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