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▶ 소비자 불만 급증, 항공사들 전전긍긍
미국 항공사들의 고객 서비스에 대한 소비자들의 불만이 크게 증가한 것으로 나타났다. <사진은 기사내용과 관련 없음>
여름 휴가시즌을 맞아 항공편으로 여행을 떠나는 미국인이 급증하는 시기에 항공사들 입장에서는 좋지 않은 소식이다.
연방교통부(DOT)이 최근 발표한 보고서에 따르면 지난 4월 한달동안 DOT에 접수된 미국 항공사들에 대한 승객들의 불만사례는 모두 1,909건으로 3월의 1,132건보다 무려 777건이 늘었다. 한달 사이에 항공사 불만 건수가 무려 70% 가량 급증한 것이다.
항공사들의 서비스에 대한 소비자 불만 증가는 지난 4월 유나이티드 항공이 승무원들을 비행기에 태우기 위해 한 베트남계 남성승객에게 ‘좌석포기’를 강요하고 승객이 이에 응하지 않자 공항 경찰을 동원해 폭력적으로 비행기에서 끌어내린 사건에서 시작됐다.
전문가들은 유나이티드 항공 사건은 “항공사들의 고객 서비스 현주소가 적나라하게 노출된 사례”로 규정했다.
항공기 승객 권익단체 ‘플라이어스 라이츠’(FlyersRights.org)의 폴 허드슨 회장은 “당시 유나이티드 항공에 탑승했던 아시안 승객이 겪은 사건은 소비자들의 불만에 불을 지폈다”며 “이제 소비자들은 자신들의 불만사항을 더 이상 참지 않아도 된다는 것을 알게됐고 실제 더 많은 액션을 취하고 있다”고 밝혔다. 하지만 소비자 대변인 크리스토퍼 엘리옷은 이메일을 통해 “항공 서비스에 대한 소비자들의 불만은 모든 부문에서 증가하고 있다”며 “소비자들은 더 이상 행복하지 않다”고 밝혔다.
미국 항공사들의 정시도착률은 3월의 80%에서 4월에는 78.5%로 하락했고, 지난해 3월의 84.5%보다는 6% 떨어졌다. 항공편 취소 역시 지난 3월 1.8%로 지난해의 0.9%보다 두 배나 늘어났다. 이 밖에 몸이 불편한 장애인 탑승객과 항공사들의 인종차별에 대처하는 방법이 잘못되었음을 지적하는 소비자도 증가했다.
항공사들이 고객들의 수화물을 제대로 관리하지 못하는 것도 문제라는 지적이다.
지난 4월 항공사들의 수화물 관리에 대한 불만 건수는 승객 1,000명 당 약 2.53건으로 3월의 2.24건, 지난해 4월의 2.31건보다도 높은 수치를 기록했다.
이에 한 경제전문가는 “올해 4월 유난히 길고 강했던 겨울 폭풍의 영향으로 비행중 항공기가 많이 흔들리는 현상이 나타났다”며 “주요 허브 역할을 하는 시카고, 애틀랜타, 샬롯 공항을 포함해 많은 승객과 화물을 실어나르는 항공편이 나쁜 날씨 때문에 부정적인 영향을 받았기 때문”이라고 설명했다.
<이정훈 기자>
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